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豐州鎮人民政府、縣直有關單位、有關企事業單位：

《武鄉縣物業管理綜合服務平臺運行工作方案》已經縣人民政府同意，現印發給你們，請認真貫徹落實。

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（此件公開發布）

武鄉縣物業管理綜合服務平臺運行工作方案

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為進一步用好物業管理綜合服務平臺，更加緊密聯系群眾，暢通民意反映渠道，切實解決事關民生的實際問題，深入推進群眾反映事項辦理標準化、規范化、便利化，結合工作實際，特制定本工作方案。

一、總體要求

為提高物業行業公共服務水平，在全縣物業服務行業牢固樹立以人民為中心的理念，形成“群眾有需必應、有訴必回”的工作機制，按照“分類處置、分工負責、分級管理”的原則，建立健全物業小區問題解決長效機制，實現群眾反映的物業小區問題最短時間回應、最快速度處理、最小單元化解、最低社會影響。

二、工作目標

進一步優化群眾對物業小區反映事項工單運行機制，提升工單轉辦工作辦理質效，以權責清晰、依法承辦、運行規范、協作高效、監管有力為目標，提高物業行業管理水平，更加便捷的解決群眾急難愁盼問題，解決群眾訴求，有效化解社會矛盾。

三、基本原則

堅持平臺受理和部門負責相統籌。設立物業管理群眾投訴熱線電話，及時受理群眾反映的急難愁盼問題和“12345”熱線轉辦工單；縣直有關單位、承擔公共服務職能的企事業單位對群眾訴求快速響應、高效辦理。

四、職責分工

（一）住建部門。物業管理綜合服務平臺辦公室設在縣住建局。負責做好群眾反映事項的受理、分辦、回訪、督辦工作；負責職責范圍內群眾反映事項的辦理工作；負責做好各相關單位的協調溝通工作。

（二）供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位。按照《山西省物業管理條例》，應當依法承擔物業管理區域內的相關管線和設施設備維修、養護的責任和費用；并解決由此引發的群眾投訴事宜。

（三）物業服務企業。按照《山西省物業管理條例》，解決物業服務企業職責范圍的群眾投訴事宜；按照物業服務合同約定，對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理，維護相關區域內的環境衛生和秩序的活動。

（四）發改部門。負責解決由小區內水、電、氣、暖、物業收費定價引起的群眾投訴事宜。

（五）市場監督部門。負責小區內供水、供電、供氣、供熱、物業部門亂收費引起的群眾投訴事宜。

（六）自然資源部門。負責解決住宅小區不動產登記證核發、小區內違建引起的群眾投訴事宜。

（七）豐州鎮政府及各社區。按照《武鄉縣鄉鎮承接縣級行政執法職權事項清單（第一批）》（武政發〔2022〕29號）和《山西省加強和改進住宅物業管理工作三年行動計劃(2021-2023)年》，負責解決事項清單內所列事項和涉及小區（物管會）業委會引起的群眾投訴問題。

（八）城市管理部門。負責牽頭解決涉及城市物業管理群眾投訴各項行政執法及調查取證工作。

五、運行流程

（一）受理環節。按照“使用便捷、響應快速、結果可詢”的要求設立統一的服務電話熱線，接收各類服務申請和投訴，為群眾反映小區問題提供最直接、最便利、最有效的渠道。

（二）分辦環節。平臺受理后，采取“實時轉達、限時響應”的方式，推送至問題涉及的部門及部門負責人，負責人應在第一時間響應，對于超時未響應的住建部門介入督辦。

（三）辦理環節。各相關部門負責人響應問題后，應立即了解情況、查清實情、提出方案。對責任清楚、馬上能辦的一般問題應當立即辦理，原則上在2個工作日內辦結；對情況復雜、難度較大的重大問題，適當延長辦結時間，在問題處理過程中，應按照“同步處理問題、同步線下溝通”原則，第一時間向群眾反饋問題的事實情況、解決措施、辦理進度、處理結果。

（四）回訪環節。各承辦部門在規定時限內將辦理結果反饋給投訴人，并對工單的滿意度通過電話進行回訪，確保問題得到妥善解決，并將回訪結果及時反饋至綜合服務平臺。

（五）督辦環節。壓實訴求辦理相關單位責任，督促履職盡責，平臺要及時對超期未答復工單、逾期工單、多次延期工單進行催辦，對超時辦結或超時未辦結的，由相關單位向平臺說明情況。相關單位超時辦結或超時未辦結的，平臺要匯總后報主要負責人同時抄報縣政府分管領導。

六、保障措施

（一）加強組織領導。各相關單位要高度重視物業管理綜合服務平臺建設工作，切實將思想和行動統一到縣委、縣政府的決策部署上來，對應成立領導機構，加強組織協調，切實壓實責任，及時解決歸并優化和日常運行中的各類問題。

（二）加強協同聯動。積極與12345政務熱線對接，做好政務熱線和物業管理平臺的無縫銜接，暢通與水、電、氣、暖、通信、網絡等公共事業服務熱線的協同機制，涉及突發和緊急事件，第一時間轉至相關部門處置，形成高效協同機制。

（三）加強監督問責。加大對工單辦理工作的督導檢查，對組織領導不力、服務質量和辦理效率較低的部門，要進行專項督辦，情形嚴重的要依法依規追責問責。

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解讀：武鄉縣物業管理綜合服務平臺運行工作方案